Записаться к детскому врачу станет проще

Какие сегодня предприняты шаги, чтобы ускорить запись к врачу и, главное, улучшить качество обслуживания детского населения в рамках программы «Развитие здравоохранения Приморского края на 2013-2020 годы» «Журналу Здоровья» рассказала главный врач КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника № 5» Александра ГОРШКОВА.

У записи свои требования

Осуществить запись на прием к детскому, равно как и к взрослому врачу сегодня можно при личном обращении в медицинскую организацию, по телефону и через Интернет. Единственное условие - маленький пациент должен быть прикреплен к той поликлинике, которую в будущем будет посещать. Особенно касается это тех детей, которые меняют место жительства, так как по умолчанию ребенок прикрепляется согласно участковому принципу. При смене ЛПУ по желанию, родителям необходимо будет лично обратиться в поликлинику и написать заявление о прикреплении ребенка. Если эту процедуру проигнорировать, воспользоваться услугами желаемого медучреждения будет невозможно. Как отмечает главный врач КГБУЗ «ВДП №5» Александра ГОРШКОВА, уже второй год в поликлиниках с преодолением различным технических препятствий активно внедряется электронная запись к специалистам.

- Поначалу возникали определенные трудности, когда, например, ребенок в базе есть, а «увидеть» его как «прикрепленного» мы не можем, - поясняет Александра Сергеевна. - Мы четко знали, что он к нам неоднократно приходил, но компьютер упорно не показывал нам этого пациента в базе. Но это больше имело отношение к чисто техническим моментам, и нередко вопрос решался простой перезагрузкой программы. Но иногда недовольство родителей возникает на этапе первичного обращения в поликлинику, когда папы и мамы уверены, что ребенок должен быть в нашей базе, просто потому, что они живут на территории обслуживания. Поэтому мы просим родителей получить полис на новорожденного ребенка, подойти в регистратуру со свидетельством о рождении, СНИЛС, документами одного из родителей и произвести прикрепление ребенка. Точно такая же ситуация и во всех остальных детских поликлиниках края. Не всех родителей устраивают такие требования, но мы стараемся доступно объяснять, почему это нужно сделать. Тем более процедура не занимает много времени и проводится однократно.

Так как по краю также внедряется программа выписки больничных листов в электронном виде, теперь мы рекомендуем родителям при оформлении ребенка в поликлинику сразу предоставлять нам не только паспорт, полис, но и СНИЛС.

Это освободит их от необходимости доносить недостающие документы в учреждение, когда потребуется выписать листок нетрудоспособности по уходу за ребенком.

Информатизация - в помощь

Доступная интернет-запись тоже претерпевает различные изменения. Как и прежде, записаться на прием можно через региональный портал (registratura25.ru), сервер госуслуг (gosuslugi.ru), и зайдя на сайт поликлиники и пройдя по вкладкам. Но если раньше ЛПУ приходилось выкладывать талоны на каждый из интернет-ресурсов и в зависимости от их востребованности, поочередно менять и переносить записи с одного сайта на другой, то сегодня эту проблему успешно решает единое информационное поле, когда все пользователи системы, вне зависимости от способа входа, попадают в расписание поликлиники. Это значительно облегчает работу учреждения и избавляет регистраторов от путаницы в работе электронных систем. Как отмечают сами врачи, интерфейс сайта очень удобен и прост в использовании. При этом сервис постоянно дорабатывается и улучшается для более удобного получения услуг. Поэтапная работа ведется и в отношении функционирующих на базе некоторых детских поликлиник контактных операторских центрах.

- Call-центр в его классическом понимании у нас еще не реализован, но отдельные его элементы мы постепенно внедряем в работу учреждения, - объясняет Александра Сергеевна. - Осенью прошлого года мы заключили договор с ПАО «Ростелеком» и сделали многоканальную линию приема звонков, благодаря чему существенно разгрузили регистраторов и упростили запись к специалистам. Принимая во внимание, что родители часто звонят в регистратуру только для того чтобы узнать часы приема их участкового педиатра, мы ввели дополнительную опцию, позволяющую узнать график работы врачей. В идеале у родителей эта информация должна быть всегда рукой (часы работы педиатров меняются только в случае отпусков/больничных), но многие попросту регулярно забывают зафиксировать у себя эти данные, и потому вынуждены звонить в поликлинику, чтобы еще раз уточнить часы работы врача.

Еще одна функция меню, получившая широкий положительный отклик у населения - «Вызов врача на дом». Взрослым остается только четко и внятно наговорить на автоответчик причину вызова (на дому обслуживаются заболевшие дети до трех лет и дети с высокой температурой выше 38.5), фамилию и дату рождения ребенка, домашний адрес и контактный телефон. Каждые 20-30 минут сотрудник поликлиники надевает наушники и считывает оставленные сообщения, при необходимости - для уточнения деталей вызова - перезванивает по указанному номеру.

- Поначалу родители перезванивали и спрашивали: «А записалась ли запись?», «А правильно ли я все наговорила?», «А приняли ли вызов в работу?», однако со временем родители детей привыкли к этим изменениям и сейчас чрезмерная паника по этому поводу ни у кого не возникает, - улыбается главврач. - Этой работой занимается оператор, который не отвлекается ни на какие другие обязанности. До тех пор пока региональный call-центр не заработает в полном объеме, это реальный способ снизить нагрузку на регистратуру. По такому же пути пошли КГБУЗ «Артёмовская детская больница» и КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №3», где специально обученные операторы принимают звонки, отвечают на все вопросы о работе ЛПУ, разъясняют график работы узких специалистов, записывают на первичные и повторные приемы. Как результат - значительно снизилось количество жалоб, связанных с невозможностью дозвониться в учреждение, сократилось количество недовольных родителей маленьких пациентов. В ту же Артемовскую детскую больницу, в состав которой входит детская поликлиника (обслуживает 27 000 детей) еще несколько месяцев назад дозвониться было просто нереально, но предпринятые меры практически решили данную проблему. У нас же количество прикрепленного населения составляет 10 000 человек и ежедневно мы получали около 10 негативных обращений от граждан. Сейчас ситуация стабилизировалась и при трафике 300 звонков в день (150 звонков в смену) мы почти не пропускаем поступающие звонки. А накануне приема, сотрудник поликлиники подбирает нужные карты и статистические талоны и разносит их по врачебным кабинетам, что избавляет родителей от необходимости простаивать очередь в регистратуру за амбулаторной картой.

Осенью прошлого года мы заключили договор с ПАО «Ростелеком» и сделали многоканальную линию приема звонков, благодаря чему существенно разгрузили регистраторов и упростили запись к специалистам

Дополнительные улучшения

Служба дежурного врача, организованная на базе «пятой» поликлиники (пока такое нововведение есть не во всех детских ЛПУ), также вносит свою лепту в улучшение поликлинического сервиса. Сюда ребенок может попасть без записи в день обращения, если он заболел. И уже на повторный прием дежурный врач сам записывает ребенка к участковому педиатру или к любому свободному врачу. Если все специалисты заняты, дежурный врач назначает повторный прием на себя, с учетом времени, когда у него наименьший наплыв пациентов. Как отмечает Александра Сергеевна, родители уже успели оценить такое новшество - у многих сегодня есть автомобили, поэтому привезти ребенка в поликлинику, как правило, не доставляет особых сложностей. Таким образом, получилось не только разграничить поток больных и здоровых детей, но и сделать работу участковых врачей более планомерной. В прошлом варианте родителям с заболевшим ребенком на руках приходилось порой вплоть до наступления темноты ждать приезда на дом педиатра, а на следующий день все равно идти в поликлинику. Сейчас ребеночек может оперативно быть осмотрен врачом и быстро пройти все необходимые диагностические манипуляции, чтобы в короткие сроки иметь поставленный диагноз и назначенное врачом лечение. Услуга вызова врача на дом, конечно же, никуда не исчезнет.

- Планируем мы и организацию картохранилища, полностью адаптированного под нужды поликлиники, - добавляет главный врач КГБУЗ «Владивостокская детская поликлиника №5». - Проблема выноса амбулаторных карт из ЛПУ, являющихся собственностью медорганизации, стоит для всех учреждений достаточно остро. Есть уже готовый проект, архитектурное решение. Как всегда, все упирается в финансы. Это достаточно дорогостоящие работы, которые мы можем делать только на внебюджетные средства, которых в детских поликлиниках не так много. Некоторые города России этот проект уже успешно реализовали, на сегодняшний день мы находимся на стадии его внедрения. С 1 октября планируем начало работы регистратуры открытого типа и др. Внедрение новых стандартов работы, конечно же, упирается в кадры, вернее, в их дефицит. Тем не менее мы так или иначе движемся вперед, поступательно решая насущные вопросы. А родителей наших пациентов просим с пониманием относиться к переменам.

Так же, как пояснил «Журналу Здоровья» заместитель директора департамента здравоохранения Приморского края Иван ЗДОБИН, в крае планируется создание системы электронной записи на прием к врачу с единым региональным колл-центром, установление инфоматов в холлы поликлиник и оснащение регистратур автоматизированными рабочими местами. Кроме того, в разработке у IT-специалистов и мобильное приложение, которое будет интегрировано с региональным порталом.

Подготовила Марина Шестакова.

"Журнал здоровья", N5, сентябрь, 2017.

Источник