Ретейл Приморья страдает от воровства и кадрового голода

В последнее время ситуация с текучестью и неграмотностью кадров в торговых сетях Приморья близка к критической

Приморские компании розничной торговли, обвиняемые покупателями в завышении цен и плохом обслуживании, в свою очередь сетуют на нехватку и текучку грамотных кадров, а также воровство. В сети гипермаркетов «Три кота» и «Самбери» прокомментировать ситуацию не смогли в связи с тем, что нужные нам специалисты находятся в отпуске. Однако другие представители ретейла на контакт с Деловой газетой «Золотой Рог» пошли охотно, подробно рассказав о «наболевшем».

На самом деле, проблема низкоквалифицированных кадров сегодня присуща всму рынку труда, нельзя говорить о том, что это касается только лишь ретейла. Однако, предприятия розничной торговли от дефицита кадров и общего уровня подготовки персонала страдают в первую очередь.

На первый план выходит проблема поиска и найма персонала в торговых сетях Приморского края. Особенно значительной она стала для таких достаточно крупных городов, как Владивосток.

Финансовые запросы грузчиков пугают работодателей

Дефицит кадров складывается из нескольких составляющих. Постоянные претензии работников к размеру заработной платы, традиционная система штрафования, малопрестижная работа в основных областях розничной торговли – все это приводит к текучести кадров основного персонала.

Коммерческий директор агентства по подбору персонала «Карьера-Форум» Роман ПОПОВ рассказал, что в кадровые агентства, как правило, ретейл обращается за поиском руководителей розничных сетей, директоров магазинов, директоров по персоналу, финансовых директоров, и так далее. Но самый большой дефицит вакансий – это продавцы-консультанты и кассиры.

«Наибольшее количество запросов поступает от работодателей, так как среди рядовых сотрудников очень высокая текучка», - отметил Попов.

Большинство соискателей не готовы рассматривать базовые направления розничной торговли и не откликаются на вакансии продавца-кассира, грузчика или администратора торгового зала. Эти направления из сферы услуг заполняют зачастую низкоквалифицированным персоналом.

Начальник отдела подбора и адаптации персонала торговой сети «Реми» Наталья ДЕМИНА пояснила, что запросы по заработной плате у таких работников довольно высокие, часто выше той, что готовы предлагать работодатели.

«Это отчасти можно объяснить и высоким уровнем жизни в регионе. Этот же фактор служит и причиной оттока населения из Приморского края. Квалифицированные кадры уезжают жить в центральную часть России, а низкоквалифицированные, в основном жители союзных государств, приезжают. Что касается набора нашего персонала, часть вопросов решать непросто и нам. Особенно это касается отдаленных населенных пунктов. Во Владивостоке и крупных городах края проблема не столь острая, найти персонал можно», - отмечает Демина.

Директор по маркетингу сети магазинов «Фреш 25» Елена АЛЕШКИНА, напротив, считает, что нехватка профессионалов с хорошим образованием и квалификацией особенно остро ощущается в крупных городах Приморского края.

«В маленьких городах ситуация с персоналом не такая острая. Там меньше населения, более сплоченные коллективы и выше лояльность к рабочему месту в связи с меньшим выбором рабочих мест. В крупных городах происходит постоянная миграция линейного персонала внутри предприятий отрасли», - уверена она.

Голодные и замученные

В первую очередь, должно быть понимание, что люди в торговом зале обслуживают нескончаемый поток потребителей, каждый из которых хочет почувствовать себя кем-то особенным, кого здесь долго ждали и мечтали ему помочь с покупками. Перспектива ждать в очереди на кассе или шанс побегать за продавцом по торговому залу не улучшают настроение покупателя. Высокая культура обслуживания трудно совместима с режимом работы кассира в продуктовом супермаркете, ведь эти работники трудятся как зомби, не поднимая головы, а вообще-то им предписано повторять название и цену каждого товара, когда пробивается товар.

«Хорошо еще, что потогонная система не дошла у нас до того же уровня, что в Японии, где кассир не имеет сидячего места, вся смена на ногах, так как при этом производительность повышается на 10%. При этом японский кассир обязан успевать каждый раз похвалить вас за правильный выбор товара и подчеркнуть высокие потребительские качества и полезность выбранных вами продуктов», - говорит первый вице-президент «ГК В-Лазер» Сергей МИТРОФАНОВ.

Эксперты отмечают, что текучесть основного персонала в рознице вызвана, прежде всего, уровнем заработных плат. Те же кассирши бегают из одной торговой сети в другую, как только там повысят зарплату на одну тысячу рублей против конкурентов, а потом «обескровленным» сетям приходится реагировать встречным повышением зарплаты и начинается обратный отток. В то же время никто не будет повышать заработную плату для обратного переманивания работников в свой «родной» магазин. Сначала работодатель попытается повысить сменность работы оставшихся работников, переплачивая им за переработки или обещая разовые премии к концу сезона или отчетного периода.

Иногда работников принципиально не устраивает режим работы на новом месте, непривычная система материальной ответственности, запреты на питание в течение рабочего дня и тому подобные ограничения. Другими словами, иногда за активность «забывчивых покупателей» или усушку-утряску товара приходится платить столько, что никакой повышенной зарплатой не компенсируешь, рассказали эксперты.

Сергей Митрофанов поведал о примерах, когда топ-менеджеры запрещают прием пищи персоналу в течение смены. «Это отслеживается охранниками по камерам видеонаблюдения, и тогда довольно смешно наблюдать, как девчонка ищет «мёртвые зоны», чтобы там достать из кармана какой-то бутерброд и быстренько его сжевать. Из таких магазинов легче переманить персонал к себе», - отметил он.

Грузчики и парковщики – тоже люди

Считается, что низкоквалифицированные кадры, например, парковщики тележек в супермаркетах, дворники и грузчики - это такая часть персонала, где постоянно будет сохраняться повышенная текучесть кадров, и они всегда побегут через дорогу - прямо в объятия конкурента, если тот повысит зарплату рублей на 300. На самом деле, поговорив с парковщиками, мы выяснили, что многие из них болеют за свою компанию не меньше, чем сотрудники с гордой надписью «менеджер» на визитной карточке. Представители «низшего сословия» ретейла постоянно выходят на линейное руководство со своими замечаниями, а иногда и рациональными предложениями. Правда, не всегда очень толковыми, но искренними и своевременными по существу дела и по сезону. Начальство при этом раздражается, поскольку их отвлекают от работы и вскоре перестают воспринимать таких «активистов». А то и потихоньку заменяют их более равнодушными людьми.

Между тем, вселенский хаос на всех уровнях кадровой пирамиды продолжается, грузчики зачастую работают без элементарных средств малой механизации, грузовые тележки наталкиваются на пороги, которые давным-давно пора было снести, в летний период мусорные баки многих магазинов переполнены доверху, но их остается такое же количество, как и зимой, и так далее, и тому подобное.

Как использовать творческий порыв таких работников? Один из путей - это разовые премии за выполнение тех рацпредложений, которые они не только предложили, но и готовы реализовать своими руками. Практика показывает, что многие с удовольствием останутся на час-другой после работы, чтобы сделать лучше для компании, а заодно и приработок принести домой.

«Торговля вообще всегда была малопрестижной отраслью и в СССР, и в современной России, если не брать во внимание внешнюю торговлю, поскольку у нас сложилось устойчивой мнение в высокой престижности всего иностранного, и наоборот, - говорит Сергей Митрофанов. - Властям очень удобно сваливать на розничную торговлю рост цен и постоянно доводить до сведения граждан «ужасающие» наценки этих зажравшихся торгашей, хотя у нас стоимость зерна в хлебе составляет 3% от цены самой дешевой буханки хлеба, так что наценка, подсчитанная моим методом составляет более 3 000%. Однако, мало кто задумывается, на что именно уходит эта наценка, пока пшеничное зерно дойдет от поля до нашего стола. Кроме репутационной особенности отрасли, не могу не упомянуть про довольно специфические условия труда в торговле. Зоны разгрузки товара часто располагаются прямо на улице, во многих случаях в этом месте нет даже навеса, а когда начинается дождь, то все свободные на данный момент сотрудники (в большинстве своём, сотрудницы) выбегают на помощь, чтобы коробки не промокли во время разгрузки».

Руководитель отдела маркетинга сети супермаркетов ОК! пояснила, что торговым сетям, в том числе, не хватает кладовщиков.

«Как правило, поставщик быстро скидывает коробки, отдает накладную и уезжает. Нет возможности проверить, соответствует ли количество продукции тому, что указано в накладной. Отсюда вытекает огромное количество проблем. Например, при выявлении недостачи, «рублем» наказываются чуть ли не все сотрудники, и люди просто пишут заявления и уходят. Однако у нас, как и в любой другой торговой сети, есть определенный костяк сотрудников, которые, как говориться, «вечные». Они являются ценными сотрудниками, которых поощряют премиями, бонусами и так далее. Остальные – это те, кто приходят на пару месяцев и по разным причинам увольняются», - отметила топ-менеджер.

«Когда-то я наивно полагал, что такие особенности - это «родовая травма» в наследство от советской торговли, а тут мне попался на глаза сюжет «Босс под прикрытием» и что же? Директор британской розничной компании проверяет работу своих магазинов под видом работника торгового зала, присланного из новой торговой точки для передачи опыта и слушает, как его подчинённые с «нижней палубы» клянут начальство за то, что даже навеса нет в зоне разгрузки и во время дождя начинаются проблемы из-за безалаберности топ-менеджеров. Добавьте ко всему сказанному груз солидарной материальной ответственности этих людей, и вы поймете, почему кадры в сфере торговли подобрать не так-то просто», - говорит Сергей Митрофанов.

Сами виноваты…

Разговоры про необоснованные претензии персонала к размеру заработной платы большинство опрошенных экспертов считают пустыми, впрочем, так же, как и обоснованные рассуждения и расчеты топ-менеджеров, определяющих уровень мотивации сотрудников.

Переток кадров туда, где условия работы лучше, наблюдается постоянно. И дело не в том, что «конкуренты установили необоснованно высокую зарплату для работников и специально платят сумасшедшие зарплаты и работают себе в убыток». Просто очень сложно объяснить работникам, что они сами виноваты в низких зарплатах, так как у предприятия нет прибыли и надо лучше работать, считают представители ретейла.

«Недурно бы вспомнить про нематериальные стимулы и социальный пакет. Например, если вашему сотруднику (не дай Бог!) потребуется операция из-за болезни, не совместимой с жизнью, а по системе ФОМС его/её поставят в очередь на бесплатную операцию в Новосибирске через три года, то что вы скажете? Ничего сделать нельзя, надо было платить повышенную медицинскую страховку? Или еще более резкий вариант ответа: «Это не моё дело, у нас частная компания, все вопросы к государству»? Можно и так, но стабильности в коллективе такая кадровая политика не добавит», - говорит Митрофанов.

Воровство – заноза в теле торговых сетей

«Забывчивость покупателей» составляет примерно 1/3 от всех потерь на торговой точке, а «невнимательность работников» - это примерно 2/3 потерь, рассказали эксперты. Однако, работники несут консолидированную ответственность перед компанией и регулярно компенсируют все недостачи, если только не говорить про экстраординарные случае, когда размер ущерба превышает все мыслимые нормы и нет физической возможности компенсации всей суммы за счёт работников. Такие «громкие дела» обычно случаются не в продуктовых магазинах, а в торговле дорогостоящими товарами, например, при краже всех ноутбуков за одну ночь со всех полок магазина и с полок буферного склада при торговой точке.

Тем не менее, не стоит переоценивать указанную проблему для торговой компании в целом. Да, по каждому резонансному случаю приходится долго разбираться в обстоятельствах хищений, собирать документы, возбуждать уголовные дела, а потом передавать дела в суд, а после решения суда - судебным приставам с некоторой надеждой на частичный возврат потерь, все так. И все же, главный урон торговым компаниям наносят не магазины, а офисы торговой компании.

«Судите сами, чтобы подготовить в течение 2-3 лет опытного менеджера по закупу, приходится мириться с потерями в сумме нескольких миллионов долларов из-за ошибок и просчетов ответственных работников. Цена этих ошибок и просчётов такова, что работник не в состоянии возместить и малую толику потерь. Если же в офисе завелся «крот», то он / она может попытаться реализовать настолько изощрённую схему злоупотреблений, что руководство ее обнаружит не сразу. Технические средства контроля существуют, но главное - это сильные убеждения людей, с которыми вы работаете в одной компании, так как страх разоблачения плохо работает», - говорит Сергей Митрофанов.

Обучение персонала – дело затратное, но необходимое

Если вы посещали с детьми цирк, то должны помнить, что математике можно научить даже собаку, однако, наиболее ценные сотрудники - это те, которые составляют костяк и гордость коллектива – то есть, люди с теми или иными талантами. Скорее всего, такие сотрудники обладают некоторыми врождёнными качествами и хорошим воспитанием, клиенты чувствуют это и доверительно относятся к таким сотрудникам.

Сергей Митрофанов рассказал интересную историю. «Однажды моя давняя знакомая пошла с подругой в магазин, чтобы помочь ей выбрать утюг. И что же? Она не только помогла своей подруге выбрать такой утюжок, но и сама прикупила ещё два! Вроде не собиралась ничего покупать, но продавец так красиво рассказал про достоинства товара, что покупательница не просто поддалась на его гипноз, но и вспомнила про скорый день рождения родственников, которые тоже говорили что-то нелицеприятное про свой старый утюг. Эти и другие примеры показывают, что перед обучением той или иной категории работников торговли, необходимо проводить какой-то отбор на входе, но в условиях тотального дефицита кадров такие процедуры если и проводят, то формально».

«Потребность в обучении, переподготовке и повышении квалификации персонала очень велика. К примеру, персонал должен знать все новые правила в области торговли, новые обязательные системы (например, система «Меркурий»), поэтому мы сами обучаем наших сотрудников всем нововведениям. Параллельно ведем обучение персонала для улучшения качества обслуживания, вывода сервиса в торговом зале на новый уровень», - рассказывает начальник отдела подбора и адаптации персонала торговой сети «Реми» Наталья Демина.

Роман Попов согласен с экспертами. «Рынок меняется, технологии тоже меняются, покупатели становятся все более грамотными. Соответственно, остро стоит вопрос и с обучением сотрудников розницы. В частности, мы предлагаем программы по многим аспектам работы розницы и самым передовым и современным технологиям: изменение стратегии развития розницы, новые подходы в работе категорийного менеджера, управление затратами и издержками, маркетинговым инструментам и созданию собственных продуктов розничными сетями, изменению принципов работы с покупателем, взаимодействию разных каналов продаж в современной рознице и так далее. И потребность в обучении специалистов и руководителей в розничном бизнесе с каждым годом только растет», - говорит представитель кадрового агентства.

Елена Алешкина уверена, что для удержания на плаву у торговых сетей другого пути, кроме обучения кадров, просто нет.

«Для этого на предприятии существует программа подготовки кадров, проведение профессионального тестирования с целью создания кадрового резерва и разрабатывается ряд мотивационных программ. Предприятие понимает важность кадровой проблемы, и в настоящий момент подготавливается кадровая стратегия», - сказала она.

Существует огромное число вариантов соцпакета, но главное - это защитить работников от наиболее страшных угроз. Например, работодателям не следует слишком полагаться на государство и развивать собственные механизмы защиты работников от летальных заболеваний. Если это получится, то нужно расширять масштаб этой помощи на супругов и детей. Тем более, что это ничего не стоит самой компании, просто нужно организовать централизацию средств сотрудников и чётко закрепить все правила в уставе таких фондов дополнительной поддержки.

«При сокращении персонала не следует упирать на пункты трудового кодекса, человек всё же теряет работу, поскольку менеджмент не смог победить конкурентов, поэтому для таких печальных случаев лучше иметь свои внутренние правила расторжения трудовых договоров по соглашению сторон. Если это уже сделано, то пора подумать о других явных угрозах и фобиях, от которых может заслонить соцпакет», - отмечает Сергей Митрофанов.

Все вакансии нужны

Проблему дефицита специалистов компании, как правило, решают за счет кадрового резерва, а также мониторинга зарплат и условий труда.

Список «горящих» вакансий во Владивостоке очень большой. При этом, потребность по районам практически одинаковая. Представители ретейла рассказали Деловой газете «Золотой Рог» о том, какие специальности во Владивостоке особенно востребованы.

Это администратор, товаровед, старший кассир, старший продавец, оператор-фактуровщик, продавец-кассир, продавец-консультант, контролер, повар, пекарь, кухонный работник, фасовщик, уборщица, грузчик.

Анна МАЦОВСКАЯ. Газета «Золотой Рог», Владивосток.

Источник