Бот всемогущий

Каждая третья российская компания в той или иной форме уже использует искусственный интеллект

Технологии искусственного интеллекта обычно поражают воображение картинами фантастического будущего. На самом деле, мы встречаемся с ними каждый день, не задумываясь, что это будущее уже наступило. Голосовые помощники и распознавание лиц в смартфоне, автозамены в тексте и «умная» лента в соцсетях - все это искусственный интеллект. Вместе с экспертами МТС разбираемся, как роботы и нейросети помогают не только в повседневной жизни, но и в бизнесе.

По оценкам экспертов ИТ-отрасли, каждая третья российская компания в той или иной форме уже использует искусственный интеллект. Сферы-лидеры - маркетинг, реклама, ритейл, банкинг, телекоммуникации и промышленный комплекс. В промышленности применяются рекомендательные системы для принятия технологических решений и повышения безопасности производства, в розничной торговле - решение логистических задач и изучение поведения покупателей, а в банках искусственный интеллект используют для формирования индивидуальных предложений.

Бот вам в помощь

Но самые многочисленные решения - проекты, связанные с распознаванием изображений, текстов и речи, проще говоря, чат-боты. Такие боты работают на сайте или в мобильном приложении компании, где отвечают на популярные запросы посетителей о цене, режиме работы или оказывают техническую поддержку. Технология очень востребована у компаний, работающих с большими потоками клиентов - банков, операторов связи, интернет-магазинов. Так, МТС разработала и внедрила собственного умного чат-бота, ускоряющего рутинные операции внутри компании. Бот успешно консультирует абонентов в приложении «Мой МТС» и на сайте, и уже восемь из десяти клиентских запросов обрабатываются без привлечения специалистов поддержки.

«Умный бот демонстрирует более высокие показатели эффективности: средняя длительность ожидания начала разговора не превышает 2 секунд вместо минуты в контактном центре, а продолжительность разговора до успешного решения проблемы - 2 минуты, что в четыре раза быстрее разговора с оператором. Эта платформа экономит бизнесу более 50 млн руб. на каждый миллион обращений в компанию», - рассказал руководитель направления искусственного интеллекта центра инноваций МТС Аркадий Сандлер.

Аналогичные решения у МТС есть и для бизнеса. Роботы взаимодействуют с клиентом без привлечения людей - регистрируют заказы, информируют об их статусе и рассматривают претензии, тем самым снижая нагрузку на операторов контактных центров и техническую поддержку.

Поговорим по душам

Для малого и среднего бизнеса телефонные звонки - одно из самых эффективных средств для взаимодействия с клиентами. При этом зачастую компании тратят значительные ресурсы на содержание собственных или внешних call-центров. К сожалению, из-за высокой нагрузки и постоянного стресса операторы быстро «перегорают», перестают быть эффективными или вообще увольняются. И тут на помощь приходит голосовой робот.

Система, работающая на базе технологий искусственного интеллекта, способна записать на консультацию, принять заявку, напомнить о событии или задолженности и получить обратную связь от клиента. Решение адаптируется под необходимый конкретной компании пул задач и подходит для любого вида бизнеса - банковской сферы, медицины или магазина.

Роботы могут регистрировать заказы, информировать об их статусе и рассматривать претензии клиентов, снижая нагрузку на операторов контактных центров и техническую поддержку. Виртуальному оператору не нужны перерывы на обед, сон или выходные, он отвечает мгновенно, что снижает вероятность того, что клиент уйдет, не дождавшись ответа.

«В 2019 году МТС запустила на рынке Приморья голосового робота нового поколения. Диалог с этим искусственным помощником напоминает разговор с человеком: построение фраз и ударения естественны, реакции адекватны. Это вызывает доверие и большую лояльность у клиента при общении. Внедрение голосового робота в бизнес-процессы компании позволяет решать задачи по обзвону клиентов в несколько раз быстрее, позволяя компании получать дополнительную прибыль», - рассказала директор МТС в Приморском крае Евгения Сысоева.

Кроме того, в конце 2019 года в СМИ появилась информация о разработке «умной» колонки МТС с виртуальным помощником на основе технологий искусственного интеллекта. Ассистента, встроенного в колонку, назвали Марвином. Он умеет рассказывать новости, ставит музыку и аудиокниги, отвечает на разные вопросы и способен поддержать беседу. Колонку также можно подключить к системе «умного» дома и управлять настройками через мобильное приложение. Таким образом, Марвин - не просто приятный собеседник и талантливый диджей, но и помощник в организации «умного» дома. Сейчас «умная» колонка и ее виртуальные сервисы проходят внутреннее тестирование и приобретают новые знания и навыки.

Виртуальный юрист

Огромные убытки из-за нерадивых подрядчиков и контрагентов - боль многих компаний. Даже если в договоре прописаны штрафные санкции, далеко не все заказчики взимают эти суммы. Зачастую нужен целый штат специалистов, которые будут отслеживать нарушения и писать претензии. Такую роскошь могут позволить себе даже не все крупные корпорации, что уж говорить о региональных компаниях. Хорошим решением для компаний с активным документооборотом может стать «виртуальный юрист» - продукт с искусственным интеллектом в области legal tech. Внедрение такого решения позволяет автоматизировать процессы закупок, создания документов, составления претензий и ведения электронного документооборота. На рынке уже есть такие предложения, например, Norma - собственная разработка МТС.

«С 2018 года Norma работает в компании МТС - обрабатывает входящие документы, формирует соглашения, претензии и иски, контролирует все этапы исполнения пунктов договоров. Если система сомневается в правильном понимании информации, она подключает человека. На текущий момент Norma распознает 90% документов», - отметил руководитель направления искусственного интеллекта центра инноваций МТС Аркадий Сандлер.

На страже здоровья

Важная и перспективная сфера применения искусственного интеллекта - медицина: и классическая, и телемедицина. Например, одна из швейцарских клиник уже использует суперкомпьютер на базе искусственного интеллекта для диагностики и лечения серьезных заболеваний. Умная машина за 10 минут анализирует миллионы научных статей о классификации болезней, методиках борьбы с ними, клинических испытаниях препаратов. После чего выдаёт подробный аналитический отчёт. Человеку же на анализ хотя бы основных источников требуется не менее 160 часов. С помощью искусственного интеллекта врач способен быстрее и точнее интерпретировать историю болезни и определить лучший план лечения для каждого отдельного пациента.

Несомненно, медицинские учреждения могут и должны использовать искусственный интеллект и прогнозирующие технологии, чтобы влиять на повседневную жизнь пациентов и улучшать результаты лечения. «Уже больше года у МТС есть собственная телемедицинская платформа SmartMed, которая успешно работает. И сейчас специалисты Центра искусственного интеллекта МТС разрабатывают систему автоматизированной первичной диагностики пациента в формате чат-бота. Он не ставит диагноз - это невозможно без личного посещения врача, но способен направить пациента к нужному специалисту или предложить экстренный вызов. В итоге мы намерены получить полноценного роботизированного медицинского ассистента», - сообщила директор МТС в Приморском крае Евгения Сысоева.

Помимо помощи в диагностике, цифровые инструменты, адаптированные к потребностям конкретных пациентов, могут сократить время реабилитации и лечения хронических заболеваний. С их помощью больницы смогут прогнозировать численность пациентов с различными кодами диагностики на две недели вперед, что позволяет устранять недогрузки и перегрузки, а также оплату сверхурочных.

Прекрасное недалёко

Искусственный интеллект в сочетании с другими прогрессивными технологиями - Интернет вещей, 5G или квантовые вычисления - превращает в реальность то, что когда-то было невозможно даже представить. Подобно тому, как робототехника преобразила производство, автоматизация берет на себя многие из повседневных задач, которые выполняются офисным персоналом. И хоть скептики утверждают, что развитие искусственного интеллекта приведет к сокращению рабочих мест, эксперты в области цифровых инноваций с ними не согласны.

В качестве основных преимуществ применения искусственного интеллекта 58% опрошенных российских экспертов назвали оптимизацию бизнес-процессов, чуть меньше - 49% - выделили разработку новых продуктов и услуг, а 41% - увеличение производительности труда. Постепенное внедрение искусственного интеллекта в конечном итоге упрочит положение сотрудников, которые при взаимодействии с искусственным интеллектом раскроют свой потенциал. Роботам же можно и нужно делегировать рутинные задачи, тем самым высвободив людей для более квалифицированной, творческой и ответственной работы.

ВАЖНО

В 2017 году МТС создала центр искусственного интеллекта, основным направлением деятельности которого является создание инновационных продуктов и дополнение существующих услуг компании новыми функциями, основанными на технологиях обработки естественного языка, компьютерного зрения и распознавания речи. Ключевым направлением деятельности центра является развитие виртуальных ассистентов для обслуживания своих абонентов и соответствующего предложения для внешнего рынка.

Для развития решений на базе речевых технологий МТС также открыла в Сколково научно-исследовательский центр. Эксперты центра создадут крупнейшую базу голосовых данных на русском языке, собрав и разметив более 15 000 часов русской речи.

В ноябре 2019 года МТС вместе со Сбербанком, Яндексом, Газпром-Нефтью, Mail.ru Group и РФПИ создала альянс по искусственному интеллекту, который займется развитием ИИ-технологий в России. Также эксперты компании работали над драфтом национальной стратегии по искусственному интеллекту, а именно - над разделом про обработку естественного языка и данных.

Cергей КУЗЬМИН. Газета «Золотой Рог», Владивосток.

Источник